La transformación del cliente, o cómo diferenciarse de los demás con tu estrategia digital


¿Alguien no necesita clientes si tiene un negocio, o presta servicios como freelancer? No conozco a nadie que pueda desarrollar sus ideas, su proyecto, su plan, si no tiene en mente ofrecérselo a las personas que considera que pueden utilizarlo.

En una economía básica, se producen bienes y servicios y se adquieren por parte de personas que necesitan esos bienes o servicios. Es algo tan simple como dar y recibir. ¿O quizás no tan simple?. Pero en estos últimos años, quizás más agudizado desde la crisis del 2008, las empresas han tenido que ir reorganizando su estructura, adaptándose a los profundos cambios que se iban produciendo.

Experiencia del cliente, cómo diferenciarse de los demás.

Los cambios que han estado produciéndose, y que se han denominado transformación digital, o economías disruptivas, nombres que hacen referencia a la profundidad del cambio, han ido encaminados a ofrecer mejores servicios, tener al cliente en el centro de los objetivos empresariales, y también a producir de una forma más responsable con el medio ambiente.

Para diferenciarnos de los competidores debemos ser únicos, hacer las cosas extremadamente bien… Clic para tuitear

Otra de las cuestiones que han centrado esta transformación es hacer llegar a los usuarios el mensaje. La televisión sirvió para esto desde prácticamente sus inicios. Ofreciendo un medio de publicación de contenidos para hacer llegar los mensajes publicitarios a un público mayoritario. Solo había dos canales: UHF y VHF, ¿os acordáis los de la generación X? Ahora los canales se han multiplicado, se han añadido diferentes soportes, y formas de uso. El consumo de los medios ha sufrido otra transformación. Ya no es necesario ir a buscar información, la información llega a nosotros, basta con activar los avisos PUSH de las APP que pueden instalarse en nuestros dispositivos móviles.

El ascenso imparable del uso de dispositivos móviles

Con el creciente uso de los dispositivos móviles, según un estudio de Deloitte de noviembre del 2015 [PDF], un 88% de los españoles tienen uno (así que pon esto en perspectiva en países desarrollados y a nivel mundial…), las estrategias de captación online tienen que tener este dispositivo en el foco.

Evolución uso del movil en España

 

Este uso masivo de dispositivos está provocando que las empresas inviertan más recursos en estar presentes donde está el usuario. Es decir, si el usuario consulta más veces el móvil que su ordenador de escritorio, ¿no será mejor ofrecerle la información ahí? Claro!!

Información adaptada a móviles, contenidos más resumidos para un mejor consumo, diseño responsive para que no haya versiones diferentes en dispositivos móviles y de escritorio… todo esto para que el cliente/usuario tenga una mejor experiencia y pueda aprovecharse de la capacidad de la tecnología para estar mejor informado y tomar mejores decisiones. Porque todo esto está diseñado para un fin concreto, que el usuario disponga de mejores recursos con los que formarse una idea lo más acertada posible de lo que tiene que hacer. Esto en el mundo de las compras online es fundamental.

Consultamos información para, mayoritariamente, comprar. Sí, comprar un vuelo, comprar unas zapatillas chulas, el último reloj para monitorizar nuestra actividad física… Casi dependemos de los medios online para realizar cualquier acción.

Si queremos ofrecer datos de valor en la Web tenemos que pensar en nuestros clientes y en su… Clic para tuitear

El comercio electrónico B2C sigue en expansión

Si, el comercio electrónico sigue creciendo y ha alcanzado en 2015 los 20.745 millones de euros, un 27,5% superior al valor del año 2014, según un estudio de ONTSI.

Con estas cifras, se hace necesario un cambio en la forma de atender al cliente, ofreciendo mejores soluciones, información más adecuada, más transparente y centrando los esfuerzos de la empresa en cuidar lo que más queremos: nuestros clientes. Y más teniendo en cuenta que las compras en movilidad alcanzan casi el 13%. Un trozo de pastel muy jugoso.

¿Cómo poner toda la atención en el cliente?

Acierta en tu elección

A continuación te propongo algunas ideas para que tus clientes se sientan especiales, nosotros en Formula Click las utilizamos cada día.

  • Entiende (y atiende) sus necesidades.

  • Hazle sentir único (es el único cada vez).

  • Dale más de lo que espera (lo sabes hacer).

  • No te creas superior a él (no lo eres).

  • Ten paciencia con sus dudas (no naciste con todo aprendido, ¿no?).

No es una lista exclusiva, ya que hay muchas formas de atender bien a un cliente, dependiendo del sector en el que te muevas, ¿tienes alguna forma única de conseguirlo? En Fórmula Click nos encantaría poder leer tus comentarios.

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